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售后服务纠纷增多前两月汽车投诉增两成

    近期我们对2010年全年用户投诉及2011年1至2月最新数据总结基础上,发布了2011年“3.15”中国汽车产品质量及服务质量投诉分析特别报告(以下简称报告)。报告显示,今年前两个月,国内汽车投诉同比增长在20%左右。

    销量与投诉量齐升

    据最新统计显示,虽然2月份乘用车销售环比大幅下降,但今年前两个月,国内乘用车累计销量达228万辆,仍实现同比小幅增长。与汽车销量增长一致的是,前两个月国内汽车投诉也呈增长趋势,且同比增长幅度要高于乘用车销量增长幅度。

    根据报告显示,每年2月下旬起,日投诉量就呈明显上升趋势,截止至3月15日前夕,投诉量会出现小高峰,这说明“3.15”已成为消费者维权的重要时期。

    据了解,在近两个月的质量投诉中,车身附件及电器问题占比最高,其次是发动机故障,相比去年同期,发动机、车身附件的投诉分别增加5%和3.5%。

    报告显示,质量问题投诉主要集中在价格为20万以下的车型,其中紧凑型车则是绝对热点。同时,销量更多的合资品牌质量投诉要高于自主品牌。据业内相关人士分析称,这主要是用户对合资品牌的品牌期待值较高,一旦发生质量问题,抱怨或失望值也相对较高,容易形成投诉;其次,同级别车型中,合资品牌产品价格往往高于自主品牌,消费者对其质量要求也较高。

    除了这些由于投诉所暴露出的质量问题外,根据记者粗略统计,今年前两个月,国内汽车市场的召回共有10次,其中还不乏同一个企业多次召回的情况出现。

    售后投诉转向细节化

    根据前两个月的投诉来看,除了质量问题外,综合型投诉有所增加,这主要在于针对质量问题维修时,常引发服务问题,如服务态度差、维修效率低、更换配件久等投诉。

    报告显示,在服务投诉中,由更换配件引发的纠纷最多,其次是服务态度。究其原因,主要表现在更换配件不及时、服务态度冷漠、拖延解决等方面,说明厂家及服务在配件调拨、更换效率及服务态度上还需提高。

    同时,除了修车之外,消费者在维权上也更细节化。比如,要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;此外,还包括要求延长车辆或部件的免费保修期、要求提供修车期间的代步车辆、要求商家或服务人员因态度差而道歉等。

    有专家表示,消费者的这种转变,也标志着汽车市场的变化。随着汽车市场向后市场转变,消费者在选车的同时,也开始更多关注售后服务。随着目前一线市场的饱和,经销商利润的主要来源也转到了后市场领域,而售后服务的好坏在一定程度上也影响了该品牌在市场中的份额。企业若加大对售后服务体系的投入,改善服务态度、提高服务效率、完善配件供应和管理等措施,将会大大提高用户满意度,从而提升市场占有率。

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