售后服务弊病丛生 4S店服务水平待提高

2010-08-23 00:32:51 来源：腾讯网

人们在享受汽车带来的全新生活时，也在遭遇它带来的许多烦恼和困惑。近年来，随着汽车消费走入寻常百姓家，名目众多的消费陷阱成为购车族和用车族颇为关心的话题。汽车消费大致可以归为两大类，一是购车期，二是用车期。对于大多数首次买车的消费者来说，对汽车的了解甚少，长达几年的用车期是体现车型质量、厂商服务优异与否最直观的方式。但是记者调查发现，汽车4S店维修服务存在各种各样的问题。

修车竟然不安喇叭线

“刚修的车竟然喇叭线没安。”8月13日，车主赵先生后怕地说，“幸亏是喇叭线没安，如果是刹车线没安，那岂不是要出事故？”原来，杨先生的车于8月5日肇事后送到4S店做维修，但是等到开车时，却发现汽车大梁没拉，导致前保险杠一高一低，后经维修人员校正后，杨先生才放心地开车离开。但是等在省城转了一圈之后，发现喇叭竟然没有声音，所以又赶到4S店让维修人员检查，这一检查让杨先生倒吸一口冷气，竟然喇叭线没有安插。对此，杨先生说道：“在4S店维修，竟然还是这样的质量？不仅大梁没有校正，而且喇叭线也没安，维修人员还有没有责任心？倘若是别的没安，出了事故谁负责？”

针对杨先生的说法，这家4S店售后服务部的经理说：“这些确实是4S店存在的问题，并且已经对杨先生道歉，而4S店也会处理相关的维修人员。”

汽车配件两个月不见踪影

开车最大的优点之一就是出行方便，可如果车辆维修用的配件，甚至一些关乎行车安全的配件要等上半个月，甚至两个月都到不了货，影响到安全行驶，车主可就无奈了。车主董先生指着汽车的引擎盖说：“这不，我的车子到现在还没修好呢！我已经等了一个多月，如今停车都不敢将车头朝外。”

据了解，董先生出去游玩时，不小心将车撞在了柱子上，导致车的大灯、前脸均有不同程度损伤，将车开到4S店后，4S店的服务人员说零件要等一个月左右。无奈之下，董先生只好先开着受伤的车处理公务。

无独有偶，李先生的爱车出现两个问题，并且都集中在车辆的刹车系统上，一个是启动车辆后刹车异响，另一个是刹车系统迟钝，无法灵敏控制刹车距离，急刹车效果很差，带来极大的安全隐患。

李先生赶忙将车开到4S店进行检查，4S店称车辆需更换刹车助力主泵和辅泵，并为李先生的车辆作了订货。可过了两周，4S店表示辅泵仍未到货，严重影响了李先生车辆的日常安全使用。同样的情况还发生在郎先生身上。据悉，郎先生的新车在行驶到第3天时，就出现变速器异响的问题。首保后更换过一次变速器，但还是有异响。在与4S店再三沟通后，店家同意为郎先生再更换一次变速器。但附加条件是要签订一份协议，保证在第二次更换完后无论部件有无异响都不再免费更换。虽然不满4S店的协议，但为了车辆的正常使用，郎先生最终还是同意了这个要求。但签完这个霸王协议过了近两个月，郎先生都没等到新变速器。

据悉，在汽车售后服务类投诉中，配件等待时间过长一直是车主投诉厂家或者服务站问题的重点之一。从最终投诉结果来看，其实很多时候并不是真的因为配件供应紧张或缺货造成，更多是因为厂商对此不重视，可能4S店会觉得反正是免费给车主修，多等等又何妨，或者更可怕的是根本没打算真的更换而编造的托词。

修车，让人等的望眼欲穿

车主等零配件最起码还有车可开，但如果你的车送去修理也要登上三五个月，只怕车主是有苦难言了。

杨先生的车4月8日肇事，同月19日定损之后开始维修，当时4S店出示的清单上显示让5月10日提车，但是一直等到7月14日，杨先生才将自己的车开出4S店。直到如今，还有一些小毛病没有修好。

“我家在平安，这中间我前后来了不下20次，你算算耽误了我多少时间，光过路费就好几百了。这也就算了，提车时间整整晚了两个月，这两个月我都没办法正常工作。”一说起修车，杨先生就激动不已。

采访中，4S店的售后服务经理说：“针对杨先生的事情，我们也表示歉疚，修车中间一直积极和车主协商，最后我们4S店还送了汽车豪华装潢。车主也表示认同。”对此，杨先生说：“我不接受怎么办？我又不会修车，难不成把车拖到别处修，反正已经晚了，就算我不接受他们送的装潢汽车业不可能提前修好。”杨先生预期中透着无奈，“其实我想要的就是把车快点修好，这比什么都重要。”

据了解，等待是在4S店修车最常见的问题，运气好等的时间短点，运气差，等的时间长点。记者在一些4S店看到，很多待维修车辆开到4S店之后，被工作人员长时间搁置起来，等几天之后才开始维修。另外，等待维修的车辆多，而每个维修店的维修人员少，人员紧张，这些都是造成维修时间过长的原因。

记者手记　汽车售后维权之路在何方

据悉，在汽车消费投诉中，售后服务占到了汽车消费类投诉总数的近七成。在不少的汽车维权案例中，车主表示：即使发生有些清楚的故障问题，也会被经销商、厂商、维修厂三方面互相推责任和来回踢足球，使问题不能尽快解决。

如今，仅西宁市的汽车保有量就已突破20万辆，随着销售量的增加，汽车销售不仅是售前服务，更重要的是售后服务。如果售后服务不提高，那么当矛盾暴露出来后，影响的是整个品牌形象。

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