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购车服务 成为汽车品牌的"第二生命力"

    产品与服务是汽车企业能否切实满足消费者需求的两大硬指标。在汽车产品越来越同质化的今天,服务俨然成为了汽车品牌的“第二生命力”。

    在国外,汽车界流传着这样一句话:“第一批车是由销售人员卖出的,而后面的车则是由完善而体贴的服务卖出的。”根据J·D·Power亚太公司《2009年中国售后服务满意度指数调研(CSI)报告》,在售后服务客户满意度较高的品牌中,高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌,另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。

    在当前新车不断涌现、质量和价格差距缩小的情况下,“服务”优劣直接关系到产品的销售。因此要想驾驭未来汽车,建立品牌性的售后服务已是关键。此前,上海通用、上海大众广汽丰田海马奇瑞、华晨汽车等十几家国内汽车厂家,已先后推出独立的服务品牌,标志着国内车市已经开始从销售向服务转型,中国车市正式驶入“品牌服务时代”。上海大众汽车售后服务负责人表示,“市场竞争更激烈了,不但产品要竞争,价格要竞争,服务更是一种有效的竞争手段。私人车主的比例已多达70%左右,且日益理性、成熟。一个成熟的车主购车时,是绝不会不考虑服务的。毕竟,你购买了好的服务,就意味着从此可以后顾无忧。”

    “售后服务对于提升品牌形象和带动销售的作用很大!”成都某经销表示,当前大家也意识到服务的重要性,但是各品牌的服务质量和水平还很不平衡。

    在汽车市场,刚刚晋升成为全球第一大汽车市场的中国车市消费者满意度如何?汽车涉及我们生活的方方面面,在“买车、修车、用车”三大环节中,哪个环节最让车主不爽?服务品牌是对消费者的承诺,

    但落实情况如何,还需市场和车主的检验,为此,本报特别启动“2010中国汽车消费满意度评测”,希望这些汽车品牌不仅切实服务了消费者,也能让消费者信“服”。此次调研汽车售后服务客户满意度指标,是评价4S店汽车售后服务的水平,了解和掌握消费者的意见与需求的重要依据,更是4S店把握汽车售后服务方向的重要参考。

    其实,在服务满意度的提升上,四川车商早就开始行动了:维修快速保养60分钟,无需等待;补漆最快3.5小时和24小时车辆应急救援服务等等。虽然问题还不少,但已经在日臻完善的过程中。此次服务满意度评测,正是车商发现问题、解决问题的绝佳途径。

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