“后汽车时代”润滑油企业服务如何抉择

2010-03-26 10:16:37 来源：中国高新技术产业导报 发布于: 北京

在中国汽车井喷的2009年， 32岁的李伟经过一翻打拼，终于在年末拥有了自己心仪的座驾。但是随着时间的推移，他的烦恼也一点点增多，保养、维修……李伟的“后汽车时代”来临了。

得消费者得天下

2009年，中国成为全球最大的汽车产销市场，中国的有车族与日俱增，与汽车相关的话题也日益增多，润滑油产品的服务市场就是其中之一。面对各种品牌的润滑油及其他汽车“快消品”，如何选择润滑油成为有车族“关爱”爱车的一个重要课题。

在润滑油市场，国产品牌、国际品牌种类繁多，并呈现同质化的发展态势，产品之间的竞争已经很难分出高下。润滑油企业的下一个营销战场会在哪里？“得消费者，得天下”，润滑油行业的竞争已进入服务时代，谁能为消费者提供更优质更全面的服务，谁就是胜利者。

服务既然成为公认的兵家必争之地，胜败就要看各自的兵法了。为适应润滑油托付型的终端销售形式，国际品牌如壳牌、美孚纷纷布局养护店以抢占地盘。长城润滑油从容应对新竞争，以合理的终端网络布局和售后服务系统的管理，让消费者直接便捷地得到贴心而全面的服务。

为消费者提供更为全面和高品质服务，已经成为润滑油企业体现其品牌差异化，在行业占有一席之地的不二选择，润滑油行业已经进入全面服务时代。

服务即产品

在众多的服务营销手段中，哪种能让服务深入人心?2009年，中国石化成立汽车行业技术合作中心，与汽车行业就研发、服务等方面进行资源共享，加速技术前移步伐。在此基础之上，对每个汽车企业提供点对点的服务。这种服务与产品的融合，使得长城润滑油能够更及时更全面地了解汽车企业客户的需求，及时应对调整，从而提升汽车用户对中国石化及长城润滑油产品和服务的满意度。

在直接面对终端消费者方面，长城润滑油在行业内最早开设了客户服务热线，提供拨入和拨出双向平台，使企业在了解消费者需求方面由被动变为互动。拨入平台可以为消费者提供关于产品相关知识、技术支持、促销信息、投诉处理等服务；拨出平台可以直接与消费者沟通，及时了解客户对长城润滑油产品的反馈，促进产品研发和技术服务。为了加强与消费者的近距离沟通，长城润滑油客服中心积极利用MSN、QQ等网络即时通信软件，近期还推出了淘宝网官方旗舰店等平台，为消费者提供无缝式360度的服务。

面对竞争日益激烈的润滑油市场，服务已经不再是手段或者目的，它已经成为产品的一部分。服务只有与产品紧密融合，才能成为企业竞争的有力武器。无疑，长城润滑油已经走在了行业的前列。

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